員工是企業內的準客戶，是企業價值理念的z*有效傳播者，從一定意義上說，服務員工即是服務客戶，傾聽員工心聲實際上就是在傾聽客戶意見的精華部分。企業的管理層除了管理的職能之外，還應該有一項重要的職能：服務職能。之所以有服務職能，z*根本的源頭還在于從客戶端傳遞過來的，因為服務自己的員工就是服務客戶，員工會逐級地把服務意識和價值傳遞給客戶。同時，被服務好的客戶也能把意見通過員工逐級地傳遞到高層，在傳遞過程中意見不斷地被搜集、整理、分析，z*后到企業z*高層手里可能就是幾條z*根本的原則性建議。這個逆向鏈條必須有一個順向鏈條來驅動，兩條鏈條形成一個有機整體，相生相益，企業在這些鏈條的互動過程中逐步改善自己的管理，不斷地提升對客戶的價值，提升企業競爭力。

　　沃爾頓總會十分仔細地傾聽第一線員工的意見，他們才是實際與顧客互動的人。他認為這些員工擁有絕佳的點子，而他的責任就是要鼓勵員工建言獻策，搜集并捕捉有益的點子，并使之成為組織智慧。沃爾頓以人為本的企業文化理念極大地激發了員工的積極性和創造性，員工為削減成本出謀劃策，設計別出心裁的貨品陳列，還發明了靈活多樣的促銷方式。一個員工發現沃爾瑪原來的送貨上門服務可以由在相同路線的沃爾瑪貨車代替，這一建議為公司每年節省了100多萬美元。