此次采訪德圖，適逢德圖喬遷新址，來自德國的BerndRiffel先生顯得容光煥發(fā)。BerndRiffel原是德國德圖總部售后服務(wù)部的得意老將，現(xiàn)在來到德圖中國擔(dān)任售后服務(wù)部經(jīng)理，同時(shí)帶來德國的嚴(yán)謹(jǐn)和認(rèn)真。

    在采訪前，Bernd就熱切的表白：“中國是個(gè)美麗的國家，充滿各種機(jī)會(huì)。這里的人們樂于助人、友好善良，來到中國后我一直很興奮。我想更多了解這個(gè)國家，認(rèn)識(shí)更多的朋友。”

    中國古代有句俗話，“相由心生”，德圖產(chǎn)品精準(zhǔn)、高效，如何以售后服務(wù)維系產(chǎn)品高標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)，德圖的秘訣在以人為本：招聘高素質(zhì)的人材，送他們?nèi)サ聢D總部培訓(xùn)，甚至一線工廠實(shí)地學(xué)習(xí)。Bernd在德圖總部售后服務(wù)工作已經(jīng)七年半了，經(jīng)驗(yàn)豐富。他介紹說，好的工作間，完備的工具、裝置，這些都很重要，而德圖中國的新辦公室就達(dá)到了這樣的要求。“我非常喜歡德圖中國的新辦公室，空間更大了。在好的環(huán)境里工作，心情自然也更好。”

    回顧過去，德圖中國公司在售后維修服務(wù)已經(jīng)有口皆碑。去年的售后服務(wù)調(diào)查中，客戶對(duì)德圖儀器的維修質(zhì)量和速度都表示滿意。Bernd對(duì)德圖中國公司建立的完善服務(wù)表示驚訝，“一時(shí)間我?guī)缀跆岵怀龈倪M(jìn)的建議。”

    時(shí)下，談“經(jīng)濟(jì)危機(jī)”色變，售后雖然不能親臨第一線，但是產(chǎn)品z*強(qiáng)有力的支持，對(duì)于怎樣抵御經(jīng)濟(jì)危機(jī)這個(gè)問題，Bern顯得十分平和：“儀器設(shè)備不知道什么是經(jīng)濟(jì)危機(jī)。儀器設(shè)備總有壽命，會(huì)因?yàn)槟承┣闆r損壞，德圖儀器也一樣。客戶需要儀器進(jìn)行工作，一旦出問題，就要維修。我們能夠做的就是開出一個(gè)合理的價(jià)格。不巧立名目濫收費(fèi)。仔細(xì)檢修，確保質(zhì)量。我們一直以來都是這樣，不會(huì)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)而變化。”

    他還舉例說，有時(shí)候客戶自己都能搞定問題。比如，德圖的煙氣設(shè)備，如果沒有煙氣通過，儀器還在顯示，就說明需要更換測(cè)量元件了，像更換電池那樣，客戶很容易做到。客戶事先打電話告知，德圖就可寄來備用的元件，這樣客戶就不會(huì)因?yàn)橥９ざ斐蓳p失。

    在市場(chǎng)發(fā)展越來越規(guī)范的階段，客戶購買的已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品本身，服務(wù)能力已經(jīng)制約了產(chǎn)品自身的銷售情況，售后服務(wù)的概念不僅僅限于產(chǎn)品出問題之后的維修管理，對(duì)此，Bernd有自己獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)，他透露德圖中國公司計(jì)劃建立一個(gè)維修投訴渠道，來關(guān)注維修質(zhì)量。如果一個(gè)儀器設(shè)備在六個(gè)月之內(nèi)再次返修，就會(huì)得到特殊對(duì)待。他們會(huì)徹底全面檢修儀器，包括打印機(jī)、探頭、電源設(shè)備，而不僅僅是找出客戶描述的故障。

    售后服務(wù)的概念的擴(kuò)大，很多公司一方面加強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量，另一方面也將售后服務(wù)利潤化。但Bernd確定表示德圖不會(huì)這樣，“售后服務(wù)是為客戶服務(wù)的，不是銷售儀器的。”他認(rèn)為，售后服務(wù)需要做的是熟知儀器的應(yīng)用和維修，這樣才能為客戶提供z*佳解決方案。客戶需要儀器進(jìn)行工作，一旦出問題，就要維修。德圖能夠做的就是開出一個(gè)合理的價(jià)格，不巧立名目濫收費(fèi)。仔細(xì)檢修，確保質(zhì)量。如果維修不劃算，德圖會(huì)提供其他的解決方案。

    之前，德圖中國大多時(shí)候是返德維修儀器，但現(xiàn)在，Bernd計(jì)劃參照德國德圖的說明獨(dú)立維修。這項(xiàng)工作正在開展。為此，儀器的元件庫存將進(jìn)一步增加。“庫存若是不夠，儀器就沒法維修。我們希望盡量在中國直接維修。沒必要總是等德國總部發(fā)貨，或者返德維修。”看來，Bernd帶來的不僅是售后服務(wù)的新概念，更是售后服務(wù)的核心力量。

    z*后，Bernd再次表示德圖非常愿意和客戶進(jìn)行交流。客戶使用儀器時(shí)遇到問題，或者想知道維修情況可直接來電。上海的客戶甚至可以帶著儀器直接來公司。“我們歡迎客戶的到來，特別是在新辦公室。”